Fortunali (Caf Cisl): accogliere e ascoltare, i verbi del nostro servizio

Si è tenuta mercoledì a Milano la prima giornata della conferenza regionale dei servizi, enti e associazioni delle Cisl in Lombardia; quella conclusiva è in programma il 19 novembre.

“Servire per associare, associare per rappresentare” è lo slogan della conferenza, che nella sua prima giornata ha visto vede alternarsi sul palco operatori e responsabili territoriali dei diversi servizi, enti e associazioni. Un’occasione importante per fare il punto sui problemi aperti e le nuove opportunità per un attività sempre più efficace per i cittadini.

Tra gli interventi di mercoledì anche quello di Tiziana Fortunali, responsabile dei Servizi fiscali della Cisl bresciana, che oltre al Centro di Assistenza Fiscale (CAF) comprendono i Servizi Amministrativi Fiscali (SAF), l’Ufficio Successioni, il Centro Assistenza Lavoro Familiare (CALF).

Qui di seguito riportiamo ampi stralci dell’intervento.

 

PUNTO DI RIFERIMENTO PER I CITTADINI

I servizi fiscali sono un’importante realtà della Cisl che consente di far conoscere la nostra organizzazione sul territorio. Non è certo l’unico mezzo, ma sicuramente è il più capillare e radicato, riesce ad arrivare vicino alle persone, avvalendosi dei propri dipendenti, del prezioso aiuto delle Categorie e dei volontari/collaboratori FNP, ponendo al centro la persona e le sue esigenze.

Complessivamente nel bresciano sono poco meno di 130.000 le persone che ogni anno usufruiscono dei Servizi fiscali della Cisl.

Quindi riflettendo sulla slogan della Conferenza – “Servire per associare” – mi sono chiesta cosa si intende per “servire”? E qual è il tipo di utenza che si rivolge a noi?

Penso di trovarvi concordi se dico che l’individuo sia esso uomo, donna, lavoratore, lavoratrice, giovane, anziano, migrante, disabile, ha una serie di necessità, un insieme di bisogni e purtroppo anche di disagi che richiedono attenzioni.

Gran parte dell’utenza che si rivolge a noi, non ha le competenze sufficienti, o non ha gli strumenti per stare al passo con i mutamenti, con la continua evoluzione della normativa e degli strumenti informatici.

Bisogna dare atto all’operatore dei servizi fiscali che per “servire” deve avere tante doti. Prima fra tutte la competenza, la capacità di orientarsi in una materia assai intricata come è quella fiscale. Gli operatori devono essere continuamente aggiornati e formati. Da qui l’importanza dei corsi di formazione per i nuovi operatori e di aggiornamento per gli esperti.

Chi opera agli sportelli non è solo un operatore tecnico, ma anche sociale, deve interagire con chi si rivolge a lui e che a volte lo fa con atteggiamenti poco consoni:

• deve accogliere, mettere a proprio agio le persone.
• deve ascoltare le richieste e a volte anche lo sfogo di chi ha davanti.
• deve comprendere anche quello che non gli viene detto espressamente e fornire eventuali soluzioni.
• deve gestire le relazioni e le situazioni, a volte le più disparate.
• deve essere in grado di ottimizzare i tempi, sapendo che va trovato il giusto equilibrio tra il tempo necessario all’esecuzione della pratica e l’ascolto.

Nella società complessa di oggi, dove i bisogni dei soggetti sono sempre più articolati, è necessaria la sinergia tra categorie e servizi, affinché questi possano crescere ed ampliarsi.

Una sinergia per “associare” perché se da un lato si è consapevoli che molte persone che si rivolgono ai nostri servizi non sono associate e non sanno quali sono i benefici e le opportunità che derivano dall’iscrizione sindacale – ovvero una maggiore forza della rappresentanza, più consistente e più efficace se è più numerosa – all’altro dobbiamo constatare che una buona fetta di associati non si avvale delle opportunità offerte dai servizi della Cisl.

Un’ultima riflessione per capire cosa vuol dire “servire” e l’importanza dei servizi che offriamo. Proviamo ad immaginare che il CAF non esista. A chi e dove si rivolgerebbero le persone che fino ad ora abbiamo “servito”? E stante la loro difficoltà a trovare l’interlocutore, una volta individuato, quale sarebbe il prezzo che dovrebbero pagare?

Il CAF e tutti i servizi della Cisl sono stati nel passato, sono ora e devono continuare ad essere nel futuro un punto di riferimento per i cittadini.

Tiziana Fortunali
CAF Cisl Brescia

 

 

 

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